Información actualizada sobre el coronavirus (COVID-19)

Información actualizada sobre el coronavirus (COVID-19) para nuestros clientes - Última actualización: 17 de marzo de 2020 (actualizaciones diarias de lunes a viernes)

Estamos tratando de gestionar con la mayor rapidez posible todos los reembolsos para mantener el servicio de máxima calidad que Rail Europe promete a sus clientes. Sin embargo, dadas las circunstancias tan difíciles en las que estamos trabajando, agradecemos de antemano su paciencia.

Europa se ha convertido oficialmente en el epicentro de la pandemia del coronavirus. Las oficinas centrales de Rail Europe se encuentran en París, por lo que siguiendo las recomendaciones del gobierno francés, muchos de nuestros equipos están trabajando desde casa. Nuestra principal preocupación es proteger la salud de nuestros empleados y de las comunidades locales, y esperamos que puedan entender que eso puede conllevar una ralentización de nuestro servicio de atención al cliente.

Pese a ello, les recomendamos enviar sus solicitudes de reembolso para que podamos añadirlas a nuestra lista, aunque las personas que tuvieran previsto viajar después de abril pueden esperar un poco, para que podamos dar prioridad a los viajes que iban a tener lugar antes. Prometemos atender todas las solicitudes cuanto antes.

En este momento, ¿deberían viajar sus clientes?

La seguridad de nuestros clientes es fundamental. Aconsejamos que todos los clientes consulten a los servicios de recomendaciones de viaje de su país de residencia para obtener información actualizada sobre sus destinos y, si no se sienten bien o padecen alguna enfermedad previa, la Organización Mundial de la Salud (OMS) recomienda quedarse en casa.

Sus clientes ya tienen billetes pero no quieren viajar. ¿Pueden obtener un reembolso?

Depende en gran medida de la operadora ferroviaria con la que les ha realizado la reserva. Sus políticas cambian regularmente y actualizaremos los detalles que encontrará a continuación a medida que vayamos recibiendo información. Las operadoras ferroviarias que no figuran en la siguiente lista aún no han presentado una política de reembolsos específica para el brote de coronavirus, y se aplicarán sus términos y condiciones habituales. En la mayoría de los casos, podrá tramitar los reembolsos de los clientes con Rail Europe. Para las excepciones, consulte la información detallada que encontrará a continuación.

Trenes SNCF (incluidos los TGV Lyria)

La compañía ofrece reembolsos íntegros o cambios a todos los clientes que deseen aplazar o anular sus trayectos en trenes TGV, Intercité o TER. Esta medida se aplicará a los viajes previstos hasta el 30 de abril de 2020, y también abarca los trenes TGV Francia-Alemania, Francia-Suiza y TGV Francia-Italia. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Deutsche Bahn

Reembolsos íntegros o cambios para todos los clientes que deseen anular su viaje. Válido para todos los trayectos previstos hasta el 30 de abril de 2020, siempre y cuando los billetes se reservaran antes del 13 de marzo de 2020. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Eurostar

Se reembolsan sin cargos todos los billetes para los trayectos previstos hasta el 7 de abril de 2020. Los reembolsos adoptarán la forma de vales electrónicos que deberán utilizarse antes del 30 de junio de 2020 para viajar antes del 12 de diciembre de 2020. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes en el Reino Unido

Los billetes «Off-Peak» y «Anytime» para todos los viajes en el Reino Unido podrán reembolsarse sin ningún gasto adicional. Los billetes «Advance» no reembolsables podrán cambiarse gratuitamente si la solicitud se realiza antes de la fecha de salida prevista. Estas medidas se aplicarán a los viajes previstos hasta el 30 de abril de 2020. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Italo

Se reembolsarán íntegramente los billetes adquiridos antes del 2 de marzo de 2020 para viajar hasta el 3 de abril de 2020, desde y hasta las siguientes estaciones: Brescia, Verona, Padua, Venecia, Ferrara, Reggio Emilia, Bolonia, Bérgamo, Parma, Módena, Mantua, Desenzano del Garda, Peschiera del Garda, Vicenza, Rovigo, Conegliano y Treviso. Para los trayectos desde y hasta cualquier otro destino en Italia, se reembolsarán íntegramente los billetes adquiridos antes del 9 de marzo de 2020 para viajar hasta el 3 de abril de 2020. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Trenitalia

Reembolso íntegro de todos los viajes hasta el 2 de abril de 2020. Esta medida incluye los trenes Eurocity Italia-Suiza. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Thello

Se ofrece el reembolso íntegro de todos los billetes de trenes Thello entre París y Venecia para los viajes del 10 de marzo al 3 de abril de 2020. Para los trenes entre Venecia y París, viajes del 9 de marzo al 2 de abril de 2020, y para todos los trenes Marsella-Niza-Milán, viajes del 10 de marzo al 3 de abril de 2020. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Renfe y Francia-España

Reembolsos íntegros o cambios para todos los clientes que deseen anular su viaje. Válido para todos los viajes hasta el 30 de abril de 2020. El cambio o la anulación de los billetes debe realizarse antes de la fecha de viaje. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes SJ

Los viajeros procedentes de China o Irán con viajes previstos hasta el 31 de marzo de 2020 podrán solicitar el reembolso íntegro de sus billetes. SJ reembolsará los billetes adquiridos para viajar desde y hasta los aeropuertos de Suecia y Copenhague, con vuelos de conexión con destino a China o Irán o procedentes de esos países. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Swiss Travel System (STS)

Los billetes se reembolsarán íntegramente si se cancelan hasta un día antes del primer día de viaje. Las demás solicitudes se considerarán caso por caso. Después del primer día de validez, únicamente podrá obtenerse un reembolso si el cliente puede probar que el billete no se ha utilizado, y se aplicará la tarifa de gestión estándar del 15 %. Puede presentar su solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

OBB

Se reembolsarán íntegramente todos los trayectos con salida y destino Italia, Eslovaquia, República Checa o Polonia, para todos los clientes, y esta medida será válida hasta el 3 de abril de 2020. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Trenes Thalys

Podrán cambiarse o reembolsarse sin ningún gasto adicional todos los billetes Thalys para trayectos entre el 10 de marzo y el 30 de abril. Estas condiciones serán válidas hasta 2 semanas después de la fecha de viaje prevista inicialmente. También podrán cambiarse o reembolsarse sin gastos extra todos los billetes para viajar en mayo y junio de 2020, hasta 30 días antes de la salida. Puede realizar la solicitud en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

Pases Eurail

Se ofrece el reembolso íntegro de los pases Eurail (que no se hayan adquirido con descuento). Los viajeros que hayan adquirido pases con un descuento podrán optar a un reembolso del 85 %. Si en lugar de un reembolso, su cliente prefiere realizar un cambio, se otorgará una extensión de validez de seis meses a todos los pases adquiridos a partir del 1 de junio de 2019. Puede realizar la solicitud de reembolso en la sección Ayuda/Contáctenos del sitio web.

¿Se están cancelando todos los trenes europeos debido a la pandemia del coronavirus?

No, pero las operadoras ferroviarias europeas están actualizando sus servicios de trenes todo el tiempo y algunos se están cancelando. Cuando obtengamos información acerca de las cancelaciones, trataremos de ponernos en contacto con nuestros clientes si es posible, pero lo mejor es comprobar los horarios actualizados en el sitio web de la operadora ferroviaria.

Muchas gracias por su paciencia. Nuestros clientes son lo más valioso para nosotros, por lo que seguiremos informándole y, esperamos, transmitiéndole un mensaje tranquilizador.

El Servicio de Atención al Cliente de Rail Europe